锡林郭勒盟12345政务服务便民热线管理办法（试行）（征求意见稿）

　　第一条  为进一步规范锡林郭勒盟12345政务服务便民热线(以下简称12345热线)的运行和管理，提高热线服务能力和水平，优化政府公共服务，促进服务型政府建设，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》、《内蒙古自治区加快推进政务服务便民热线优化工作方案》、《锡林郭勒盟12345政务服务便民热线整合实施方案》精神，结合实际，制定本办法。

　　第二条  整合目标。整合全盟非紧急类政务服务便民热线，以便民、智能、高效为服务理念，为公众提供政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报等公共服务，建立“一号对外、诉求汇总、分类处理、统一协调、各方联动、挂账销号、限时办理”工作机制，实现热线管理规范化、热线流程标准化、热线建设智能化、热线数据分析与结果运用普及化，提高社会治理法治化、精准化、智能化和专业化水平。

　　第三条 热线领导机构

　　成立全盟12345政务服务便民热线统筹工作领导小组，负责统筹协调推进12345热线建设、整合、运行工作，研究解决工作中存在重大问题，协调各旗县市（区）、各有关单位按照盟委、行署决策部署要求做好热线各项工作，执行落实本办法各项规定。领导小组下设办公室，办公室设在盟政务服务局，负责领导小组日常工作。

　　第四条  热线管理机构

　　（一）盟政务服务局，作为12345热线主管部门，负责贯彻执行盟委、行署有关12345热线建设、发展决策部署，组织拟订和实施12345热线建设、发展总体规划、政策法规等；

　　组织协调各旗县市（区）、盟直各有关单位研究解决12345热线建设、发展中的问题。

　　（二）盟12345政务服务便民热线中心(以下简称12345热线中心)，根据盟委、行署部署，做好热线指挥调度中心规划建设；统筹管理12345热线各项具体事务及业务，负责12345热线的日常运行及管理；负责12345热线的受理、转办、跟踪、督办、回访、考评、数据分析等工作；对承办单位的工作情况进行协调、督办、考核、通报；指导协调各旗县市（区）、盟直各有关单位建立和完善12345热线承办、转办和督办工作机制；开展热线业务培训、社情民意收集，评估分析12345热线运行情况；做好12345热线宣传和信息发布；对12345热线呼叫中心服务进行考核、评价。

　　（三）12345热线呼叫中心，负责全盟12345热线的接听、答复、工单转派、回访等；突发类工单要及时电话告知相关承办单位；负责建立完善呼叫中心运行机制；负责对话务人员的培训、管理、考核等。

　　第五条  热线承办单位

　　各旗县市（区）政府、盟直各有关单位为12345热线的业务承办单位（以下简称“承办单位”），负责承担12345热线派发工单的办理、知识库建设及维护和其他工作。

　　各旗县市（区）政府作为“一把手”工程，主要领导亲自抓，明确一名分管领导具体负责，指定一个部门作为12345热线工作站，并且建立本地区12345运行工作体系，统筹本地区12345工单的转办、办理、回访、督办、考核、分析等工作，建立健全工作机制，落实足够的专门工作人员，做好财、物保障工作。

　　盟直有关单位主要领导亲自抓，明确1名分管领导具体负责，指定专门内设机构或下属单位、专门工作人员负责签收、办理12345热线派发的工单，维护、更新和优化本单位热线知识库信息。

　　以上指定机构或专门工作人员如有变动，须在变动后1个工作日内与盟12345热线中心联系并上报新的指定机构或专门工作人员名单。

　　第六条  全盟各级部门对外公示的非警务非紧急类政务咨询、诉求、意见建议等服务热线，电话号码原则上要统一公示为12345。如有特殊情况确需公示本部门其他热线号码，须报盟12345热线领导小组批准。

　　第七条  全盟各级部门按照上级规定必须开通的非警务非紧急类特殊服务号码对外可以保留，对内要与盟12345热线进行整合、统一受理，有关单位不再单独设立话务员座席。

　　第八条  各承办单位办理热线业务工作情况纳入年度机关绩效考评工作。

　　第二章  业务范围

　　第九条  12345热线主要受理以下事项：

　　（一）辖区各级单位工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、审批及服务事项等政务服务信息咨询；

　　（二）辖区各级单位职责范围内的非警务、非紧急类求助；

　　（三）辖区各级单位公共管理、公共服务、城市建设和经济社会发展等方面的投诉、意见和建议;

　　（四）辖区各级单位内部工作人员工作作风、服务态度、办事效率及行政效能等方面的投诉；

　　（五）锡林郭勒盟范围内消费者合法权益受到侵害或经营者不履行法定义务的投诉；

　　（六）锡林郭勒盟范围内制假售假、欺行霸市、非法垄断等各类扭曲市场机制、危害群众生命财产安全、破坏公平竞争和正常交易秩序、阻碍市场经济健康发展的经济违法违规行为举报；

　　（七）锡林郭勒盟范围内破坏全盟营商环境和影响营商环境中不作为、慢作为、乱作为以及服务质量不高等投诉进行受理及追溯举报；

　　（八）其他应当受理的非警务、非紧急类合理诉求事项。

　　第十条  12345热线不受理以下事项：

　　（一）非辖区各级政府行政职权管辖范围内的事项；

　　（二）由110、119、120、122等紧急服务专线处理的事项；

　　（三）党委、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的事项；

　　（四）依法应当或已经通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项；

　　（五）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项；

　　（六）党员干部贪污腐败、行贿受贿等违纪事项；

　　（七）承办单位已办理完毕且无新情况、新理由的事项；

　　（八）纯属恶意攻击或无实质内容的事项；

　　（九）市民反映要素内容不齐全，无法处理的事项；

　　（十）经消费者协会调解或正在处理的和已经行政调解并结案的消费投诉事项。

　　第三章  工作流程

　　第十一条  统一受理。全盟非紧急类政务服务便民热线以“12345”一个号码对外，通过电话、网络、微信、短信、电子邮件、手机APP等渠道接听、受理群众的咨询、求助、投诉、举报和建议。

　　第十二条  分类处理。12345热线受理群众诉求事项后按照咨询类、诉求类、突发类、重点类等分别进行处理及派发工单。

　　（一）咨询类：常见问题依据知识库信息解答群众；对无法在线实时答复的，由12345热线派发工单至相关承办单位办理，由承办单位联系群众并作出解答。

　　（二）诉求类：群众求助、投诉和建议类事项，按照职能和属地相结合原则，属垂直管理单位职能的事项原则上转派盟直相关职能部门办理，其他事项按照职能权限和属地职责转派承办单位办理，并反馈。

　　（三）突发类：涉及公共服务突发事件（如水、电、气、道路、洪涝等抢险）和过激行为可能引发群体性事件或对人身安全、公共安全造成威胁等事项，由热线话务中心通过热线系统、电话、短信等方式及时转相关承办单位处理。

　　（四）重点类：盟领导和“两代表一委员”接听的来电事项、反映涉及群众重大利益并有可能引发群体性事件、经主流媒体报道且群众反映的事项，列为重点事项转承办单位办理。

　　第十三条  建立工单分派清单

　　（一）各承办单位应将各自权力清单及相关规定明确承担的具体工作职责及管辖范围或行业清单报送盟12345热线中心。

　　（二）盟12345热线中心汇总各承办单位承办责任及管辖范围清单，原则上按照清单分派或转派工单。

　　第十四条  按责承办。承办单位应在1个工作日内签收或退回12345热线派发的咨询、求助、建议、投诉和举报类事项工单；突发类事项工单应在接到12345热线电子工单或电话、短信等通知后2小时内（地区性自然灾害等不可抗力情形除外）签收或退回。

　　承办单位认为不属于本单位工作职责或其他原因需退回工单的，必须在规定时间内退回并详细说明退回理由，确需退回但未按时退回，造成不良影响或重大损失的，由承办单位承担相应责任。承办单位应主动向群众进一步了解情况，并按程序和职责办理工单，不得以记录不详细退单或职能交叉为由推诿。

　　第十五条  工单办理原则

　　（一）属地管理原则。“谁主管、谁负责、谁答复”，各旗县市区政府、盟直各有关部门在辖区范围内或管理的行业领域内，按照职能权限和属地职责承接、办理、答复工单，并对办理过程中的具体行政行为和办理结果负责。

　　（二）指定承办原则。因责任不清、职能交叉或缺失等无法确定承办单位以及情况复杂难以办理的疑难工单，根据有利于工单解决和办理的原则，由盟12345热线中心指定承办单位进行办理，不得无故推诿扯皮。

　　（三）主协办原则。属跨部门、跨地区、跨层级或诉求办理涉及多个部门等情形的工单，依据职能划分，由承担诉求事项主要责任、利于诉求得以解决或办理的单位为主办单位；负责次要责任、协助解决诉求事项的单位为协办单位。主办单位负责牵头组织协调相关协办单位联合办理，督促协办单位落实工作责任，及时协调解决工单办理过程中出现的问题。协办单位应主动配合主办单位按时办结工单。

　　第十六条  限时办结。

　　咨询类事项工单，承办单位应在2个工作日内联系群众答复咨询事项，并反馈12345热线办结情况。

　　诉求、建议、投诉类事项工单，承办单位应在2个工作日将初步办理意见告知诉求对象，5个工作日内办结诉求事项并将处理情况反馈诉求对象、12345热线（需组织实地勘察或专家论证的诉求、建议、投诉类事项工单，办结时限放宽到10个工作日）。

　　突发类、重点类事项工单，承办单位应在接到12345热线工单或电话、短信等通知后2小时内（地区性自然灾害等不可抗力情形除外）落实跟进处理，在12小时内将初步办理意见告知诉求对象，在2个工作日内办结并将处理情况反馈诉求对象、12345热线。

　　上述工单确因客观实际无法在规定时限内办结的，承办单位应在办理时限届满前1个工作日内，经单位主要领导同意后，向12345热线中心提出延期申请，并说明具体原因、延期时间、办结时限；申请延期时间不得超过15个工作日。经12345热线中心审核同意后，承办单位在1个工作日内将延期理由和时限告知诉求群众，做好政策解释及疏导工作。如需再次延期办理，应按上述要求提出再延期申请，并报送阶段性处理情况，由12345热线报请盟政务服务局核准，每个工单最多可申请五次延期办理。

　　法律法规规定办结时限严于本办法的或进入立案程序的事项，办理时限从其规定。

　　第十七条  协调督办。盟12345热线中心对各单位承办工单进行跟踪督办；对领导交办、逾期未办结、办理结果不实或办理程序存在明显问题的事项或工单，由12345热线中心发出《督办单》跟进督办；涉及跨部门、跨层级或疑难复杂事项，由盟12345热线中心会同有关单位联合督办。

　　第十八条  复核回访。12345热线呼叫中心应在2个工作日内复核各承办单位所办结工单，并通过电话（12345）、短信、网络等进行满意度回访；群众回复不满意或列入督办的事项，由12345热线中心人员回访。回访时应征求群众对办理结果真实性和满意度的意见，必要时会同承办单位当面回访群众。

　　第十九条  工单重办。经12345热线回访群众不满意、诉求对象合理诉求未得到有效解决或者诉求对象再次提出诉求的工单，经盟12345热线中心审核属承办单位责任的事项，退回原承办单位重新办理，并纳入督办事项。

　　经多次（3次及以上）重办的合理诉求事项或工单，由盟12345热线中心报请盟政务服务局挂牌督办，并书面报告盟行署及主要领导。

　　第二十条 工单销号。

　　（一）经回访群众满意的工单正常办结销号。群众之间产生的矛盾和纠纷，各旗县市区人民政府要压实基层责任，苏木乡镇（街道）、嘎查村（社区）做好深入细致的化解工作，提升基层解决群众实际问题的效率。

　　（二）经回访群众不满意且属于热线受理范围内的事项，由12345热线中心研判后退回原承办单位重新办理，并纳入督办事项。经3次及以上重办的合理诉求事项，各旗县市区热线工作站和盟直部门进行分析研判，将研判结果报盟12345热线中心，盟12345热线中心审核督办，切实解决群众诉求的工单由盟热线中心回访核实后进行销号。承办单位办理事项质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形的按规定交由纪检监察部门处理。

　　（三）群众的合理诉求事项，确因城市规划、国家重点项目、重大活动、重点工作等客观因素难以在正常办理期限内解决的事项，盟直各有关部门、各旗县市区人民政府可出具有关证明材料（经主要领导审批同意），向盟12345热线中心提出挂账申请。申请通过后，承办单位应提交阶段性办理情况和下一步工作计划，并告知诉求对象。挂账事项办理期间，同一诉求不再形成新事项转办，以追加提醒方式告知承办单位有关情况。挂账事项办结完后答复诉求对象，并向12345热线中心反馈，热线中心回访群众满意后进行销号。

　　（四）短期内办结不了的群众诉求，按照“属地办理、归口负责”的原则，承办单位核实研判，研判分析后纳入年度工作计划或阶段性工作规划，并征得诉求对象理解和同意，告知阶段性办理结果，同步报盟12345热线中心，热线中心回访诉求对象切实认同理解并满意的工单进行销号。 

　　（五）经回访群众不满意且不属于热线受理范围内的事项，应通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，承办单位和热线中心做好政策解答工作，同时挂账不销号，并与公检法、司法、信访等部门建立联合沟通和信息共享机制，待相关部门受理并得到有效解决的事项进行销号。

　　（六）已进入信访渠道的事项，各旗县各部门要派专人深入做好化解工作，尽量解决；确实解决不了的事项报请盟12345政务服务便民热线统筹工作领导小组，并书面报告盟委、行署政务及主要领导，作为长期信访问题专班专人研究解决问题。

　　第四章  知识库建设及管理

　　第二十一条 建立12345热线知识库，供12345热线话务人员答复政务咨询。

　　第二十二条 知识库信息类型

　　（一）基本信息。指锡林郭勒盟经济社会发展的基本情况，以及12345热线各承办单位的主要职能、业务范围、服务机构、联系方式等基本情况。由承办单位录入和更新。

　　（二）业务信息。指12345热线承办单位的各类法律法规、业务政策、行政审批及公共服务办事指南、热点问答、话务规则等，由各承办单位按照知识库结构要求分门别类录入和更新。

　　（三）其他应当录入知识库的信息，由12345热线派发工单组织相关单位录入并更新维护。

　　第二十三条  信息采集及更新

　　（一）盟12345热线中心负责组织各承办单位按照知识库信息标准采集、分类、审核、发布、更新等信息内容。

　　（二）各承办单位收到12345热线提出的知识库信息采集或更新通知、工单后，应在5个工作日内将收集相关信息并按程序录入、审核、发布信息。各承办单位应在本部门、行业相关政策、信息公布之后2个工作日内或实施之前更新相应知识点。

　　（三）由工单内容作为知识库信息的，工单承办单位需在12345热线派发的知识库信息确认单起1个工作小时内完成审核确认。

　　第二十四条  信息审核及公布

　　（一）知识库信息的时效性、正确性由该信息所属单位负责。各承办单位录入、维护、更新的知识库信息须经本单位主要领导审核确认无误后，方能正式公布在知识库中进行使用。

　　（二）12345热线话务人员、市民在咨询服务过程中对知识库信息进行评价，对话务人员、市民满意率或正确率低于80%的知识库信息的承办单位要立即整改。

　　（三）因知识库信息过时、错误造成误导市民、引起投诉或不良后果的，进行通报批评并追究该单位责任。

　　第二十五条  各承办单位须指定专门的信息采编员、审核员，并将名单报送盟12345热线中心。如工作人员有变动，须在变动后1个工作日内与12345热线中心联系并上报新的工作人员名单。

　　第五章  业务培训

　　第二十六条  建立12345热线业务受理、办理、管理等相关人员培训制度。

　　（一）12345呼叫中心负责统筹组织话务员培训工作，并对承办单位工作人员进行业务规范和系统操作培训。

　　（二）各承办单位负责编写本单位业务知识培训教材，并根据需要派出业务骨干对12345热线呼叫中心话务人员进行业务知识培训及现场指导。

　　第二十七条  群众来电数量多、业务复杂、事关群众切身利益的重大新政策出台或咨询类引用知识库一次性解答率低于70%的承办单位，须选派业务骨干到话务现场，指导话务员解答本单位复杂业务问题。

　　第六章  监督考评

　　第二十八条  各承办单位工作开展情况纳入各旗县市区、盟直各有关单位绩效考评内容之一。盟12345热线中心定期对各承办单位办理诉求过程中所涉及的受理交办、办理时效、回访评价、知识库建设及维护等事项进行考评并定期通报。

　　第二十九条  对在工单办理过程中出现推诿扯皮、敷衍塞责、弄虚作假、渎职失职、失密泄密、徇私舞弊、滥用职权等造成不良影响和后果的，以及因超时办理等情形造成工单积压的，给予通报批评，并追究相关领导和工作人员责任。

　　第七章  其他规定

　　第三十条  盟12345热线中心定期向盟委、行署和承办单位报告热线呼入量、接通率、受理量、转办量、办结量、延期办结量、超期未办结量、按时办结率、满意率、承办单位退单分析、同一事项重复来电、典型案例等热线工作情况；收集和分析群众反映的热点难点问题，总结承办单位办理热线业务的经验和做法。

　　第三十一条  保密规定

　　（一）12345热线及其承办单位的业务受理、承办、管理等相关人员须严格遵守国家保密法等法律法规，不得泄露群众的投诉、举报等信息；群众要求保密身份或诉求内容的，不得将其信息透露给无关人员。

　　（二）各承办单位应具体、详尽地向12345热线报备本单位办件的保密要求。涉及保密事项的服务请求应按照相关规定，通过专门的保密渠道、指定专门的工作人员流转办理。

　　（三）12345热线接收和办理各类服务请求的录音、工单等，以及12345热线各项内部管理制度、工作口径、统计数据等，非经盟政务服务局批准，任何单位和个人不得对外泄露、提供、发布。

　　（四）不执行相关保密规定的，依法依规追究相关单位和个人的责任。

　　第三十二条  本办法由盟政务服务局负责解释。

　　第三十三条  本办法自印发之日起实施。